⏱ Время прочтения — 5 минут

Dream Job — портал, на котором:

• сотрудники оставляют отзывы о текущем и бывшем работодателе;
• работодатели получают и анализируют обратную связь от персонала, управляют своей репутацией;
• соискатели читают отзывы о компаниях, готовятся к собеседованиям, изучают рынок зарплат.

На Dream Job уже почти 200 000 отзывов о более чем 15 000 компаний. Сервис придерживается строгих правил модерации, и каждый оставленный отзыв проверяется вручную.

Работодатели, в свою очередь, стремятся достойно выглядеть на рынке занятости. Ведь это шанс заинтересовать квалифицированных специалистов и перспективных новичков. Картину портят плохие отзывы. Они кажутся работодателям необъективными, недостоверными да и попросту несправедливыми.

На самом деле негативные оценки — не приговор, а инструмент. Ими можно и нужно управлять на пользу HR-бренда компании.

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Если в интернете можно найти только позитивные отклики о компании, это подозрительно. Скорее всего, это результат рекламной кампании, выстроенной самим работодателем. Никто не может быть идеальным и нравиться всем без исключения. Плохие отзывы доказывают, что компания существует и активно работает, в ней есть персонал.

Более того, многие соискатели (как и покупатели) целенаправленно ищут именно плохие отзывы. Они анализируют их, отделяя субъективную оценку от объективной и составляют свое мнение о работодателе. По данным исследования университетов Аликанте и Суррея, люди воспринимают крайние оценки (положительные или отрицательные) как более полезные.

Некоторые ученые даже называют конкретные цифры: 15–20% отзывов должны быть негативными.

На Dream Job используется специально разработанная система оценки компаний, учитывающая сразу несколько аспектов:

• условия труда,
• карьерные возможности,
• уровень дохода,
• льготы и многое другое.

Оценка от 3 и выше считается положительной.

Почему они нас ругают

Итак, вы залогинились на сайте dreamjob.ru, используя свой логин и пароль от hh.ru, увидели там негативные отзывы. Рассказываем, откуда берется критика и как на нее реагировать.

Причин, по которым сотрудники оставляют о работодателе плохие отзывы, много. Это могут быть:

• Реальные проблемы в компании с управлением персоналом, постоянные или временные. Это самые полезные отзывы, так как они позволяют работодателю заметить проблему и устранить ее.
• Недопонимание ситуации. Такие отзывы работодатели обычно получают из-за недоработок рекрутеров, не рассказавших соискателю о жизни в компании и особенностях конкретной вакансии. Они не сопоставили запросы кандидата на должность с возможностями работодателя.
• «Не сошлись характерами» с руководителем или коллегой. Этот вид отзывов легко отличить: без труда можно идентифицировать участников конфликта. Возможно, истинная причина вовсе не в «плохом» начальнике, а в том, что в компании нет системы адаптации новых сотрудников или она плохо работает.
• Личные особенности человека, оставившего отзыв. Для многих возможность безнаказанно писать в интернете — своеобразная игра и способ самовыражения. Такие отзывы обычно полностью негативные, эмоциональные.

Самое главное в стратегии работы с отзывами — работать с ними, использовать для продвижения компании. Нельзя игнорировать отзывы, оставлять их без ответа и последующего анализа внутри компании. Со стороны это будет выглядеть как «правда глаза ест». Другие соискатели, прочитав негативный отзыв без ответа, будут уверены, что он правдив.

Игнорировать отзывы можно только если работодатель больше не планирует вести деятельность или вообще не заинтересован в хороших работниках.

Соискатели и клиенты читают не только сами отзывы, но и ответы на них. Как подсчитали эксперты российского Института общественного мнения, 63% пользователей обращают внимание на работу компании с негативными отзывами и делают выводы.

Как работать с плохими отзывами

Ответы на отзывы, особенно на негативные, — ювелирная работа. Сотрудники, которым доверено отвечать от лица работодателя, должны понимать свою ответственность.

★ Благодарите за обратную связь. Действительно, не будь плохого отзыва, проблема в компании могла бы быть незамеченной еще какое-то время. Критика помогает развиваться и становиться лучше.

★ Не затягивайте с ответами. Чем быстрее вы ответите, тем лучше. Но постарайтесь не писать сгоряча: высок риск, что ответ получится двусмысленным или эмоциональным.

★ Старайтесь отвечать на все отзывы, в том числе на нейтральные и положительные.

★ Оптимальный стиль для отзывов — корректный деловой. Не будьте многословны. Вежливость и грамотность обязательны. Не забывайте о подписи в конце сообщения.

★ Иногда уместно проявить чувство юмора, например, в ответ на такой же отзыв. Или, напротив, с помощью юмора снизить накал ситуации и обосновать абсурдность негативного отзыва.

★ Отвечайте по делу, акцентируя внимание на успехах, а не недоработках. Если вам пишут о проблеме, надо рассказать, что уже сделано для ее решения.

★ Избегайте общих слов, ответ должен быть максимально конкретным. Если необходимо, приведите положения соответствующих нормативных документов.

★ Не переводите диалог из открытого интернет-пространства в корпоративную почту. Так вы, возможно, решите конкретную проблему, но не покажете другим соискателям, что она решена. Неудачный пример:

★ Привлекайте к составлению ответов специалистов, компетентных в ситуации. Они помогут понять, что кроется за негативом на самом деле.

Чего нельзя допускать в работе с негативными отзывами

Работа с негативными отзывами — только часть работы над брендом работодателя. Теперь, когда вы научились правильно отвечать на критику, включайте отображение отзывов с Dream Job на hh.ru. Это отличная возможность показать соискателям, что вы заинтересованы в конструктивных отзывах и учитываете мнение работников.